Havayolu Ulaşımında Yolcu Haklarımız Nelerdir?

tarafından yazıldı

Ülkemizde artık bir çok havalimanı var ve havayolu ulaşım eski dönemlere oranla çok daha tercih edilir oldu. Bu gelişmelere paralel olsa gerek, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü 2011 yılında Havayolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmeliği yayınladı. Bu yönetmelik daha iyi olabilir miydi sorusuna cevap verebilecek bir uzmanlığım olmasa da Yönetmeliğin için faydalı olduğunu (bazı konular hariç) söyleyebilirim.

Türk menşeli hava taşıma işletmelerin Türkiye’deki havaalanlarından ve bu havaalanlarına; yabancı menşeli şirketlerin ise Türkiye’deki havaalanlarından gerçekleştirdikleri tarifli ve tarifesiz uçuşları kapsayan bu yönetmelik uçağa kabul edilmeme, uçuşun ertelenmesi, uçuşun iptali ve alt-üst sınıda yerleştirilme durumunda yolcu haklarını düzenlemektedir. Peki bu haklar nelerdir? Beraber inceleyelim:

Uçuşumuz birkaç saat ertelendiğinde haklarımız nelerdir?

Her şeyden önce, siz talep etmeksizin havayolu şirketi yönetmeliğe uygun olarak size yardım teklif etmek zorundadır. Yani, size haklarınızın verilmesi için size teklifte bulunulmaması bile aslında yolcu haklarının bir ihlalidir.

1500 km’den daha kısa ve iç hatlardaki uçuşlar için 2 saat veya daha uzun; 1500-3500 km arası uçuşlar için 3 saat veya daha uzun; 3500 km’den daha uzun uçuşlar için 4 saat veya uzun ertelemelerde yolcuya aşağıdaki hizmetler bedelsiz olarak sağlanır:

*2-3 saat arası gecikmelerde makul ölçüde sıcak ve soğuk içecekler,

*3-5 saat arası gecikmelerde yukarıdaki maddeye ek olarak günün zamanına göre kahvaltı veya yemek,

*5 saat ve üzeri gecikmelerde ise yukarıdaki maddeye ek olarak, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile hafif ara yemeği.

Bunlara ek olarak, yolculara ücretsiz olarak süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya e-posta hizmeti teklif edilmesi zorunludur.

Uçuşumuz bir sonraki güne ya da daha sonrasına ertelendiğinde haklarımız nelerdir?

Bu durumda havayolu şirketi otelde veya bir konaklama tesisinde konaklama imkanı yaratmak zorundadır. Ayrıca, havalimanı ve konaklama yeri arasındaki ulaşım hizmetinin de bedelsiz olarak yolcuya sunulması zorunludur.

Uçuşumuz ertelendiğinde haklarımız nelerdir?

Uçuş iptallerinde havayolu şirketi yolculara üç seçenek sunmak zorundadır: Bilet ücretinin iadesi ve seyahat başlangıç noktasına ücretsiz götürülmesi, son varış yerine güzergah değişikliği sağlaması ya da yolcunun uygun göreceği daha sonraki bir tarihte, benzer taşıma şartları güzergah değişikliğinin yapılması.

Bilet ücreti (satın alınan fiyatın tamamı) iadelerinin en geç 7 gün içinde yapılması zorunludur. Yolcuya aynı şehir veya bölgedeki başka bir havalimanından ulaşım teklif etmesi durumunda iki havalimanı arasındaki ulaşım masraflarının karşılanması havayolu şirketinin yükümlülüğüdür.

Yukarıdaki haklara ek olarak, yolculara, şartların oluşmasına uygun olarak “uçuşların ertelemesindeki hizmetler” de yolculara bedelsiz olarak sunulur. Örneğin uçuşunuz iptal olması sonucunda bir sonraki güne alternatif bir uçuş seçeneğini tercih ettiğinizde konaklamanın ve konaklama tesisi ile havalimanı arasındaki ulaşım hizmetinin havayolu şirketi tarafından verilmesi gerekiyor.

Uçuş iptallerinde havayolu şirketinin yükümlülükleri neledir? Bu konuda başka haklarımız var mıdır?

Uçuş iptallerinin en az 2 hafta önceden yolculara bildirilmesi zorunludur. Yolcu, planlanan hareket zamanından en az iki hafta önceden haberdar edilmediğinde; planlanan hareket zamanından iki hafta ila yedi gün öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri, kendilerine planlanan hareket saatinden en fazla iki saat önce kalkışlarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla dört saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergah değişikliği teklif edilmediği sürece; planlanan hareket saatinden yedi günden kısa zaman öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri ve planlanan hareket saatinden en fazla bir saat önce ayrılmalarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla iki saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergah değişikliği teklif edilmediği sürece tazminat alma hakkında sahiptir. Bu tazminat tutarı iç hatlarda 100 EUR’nun TL karşılığı; dış hatlarda ise 250-600 EUR arasındaki tutarın TL karşılığıdır. Detaylı hesaplamayı Yönetmeliğin 8nci maddesinde bulabilirsiniz (Yönetmeliğin linki aşağıdadır).

Yolcunun uçuşun iptali konusunda haberdar edilip edilmediği ve ne zaman haberdar edildiğine ilişkin ispat yükümlülüğü havayolu şirketine aittir. Yani, iptal bildiriminin yapılmadığını ispatlamak gibi yükümlülüğünüz yok; zaten size gelmemiş olan bir bildirimi ispatlamak mümkün de değildir.

Bilet alırken iletişim bilgilerinizi vermekten sakınmayın. İletişim bilgilerinin verilmemesi ya da yanlış verilmesi durumunda havayolu şirketi sorumluluktan kurtulmaktadır.

Uçuş iptalinin bildirilmesi yükümlülüğü olağanüstü durumlarda da geçerli midir?

Havayolu şirketi, tüm tedbirleri almasına rağmen olağanüstü hallerin iptaline neden olduğunu kanıtlayabildiği taktirde tazminat ödemekle yükümlü değildir.

Uçağa kabul edilmediğimizde haklarımız nelerdir?

Geçerli belgelerinizle zamanında gelmenize rağmen veya arz fazlalığı nedeniyle uçağa kabul edilmediyseniz yukarıdaki açıklamalarda değinmiş olduğum tazminat hakkı, bilet ücreti iadesi veya güzergah değişikliği hakkı, ikram, haberleşme, konaklama ve ulaşım isteme hakkınız vardır.

Havayolu şirketi uçağa kabul edilmeme durumunu öngörmesi halinde, öncelikle ilgili yolcu ile bu şirket arasında mutabık kalınacak menfaatler karşılığında rezervasyonunda feragat edecek (yani vazgeçecek) gönüllüler bulmak için duyuru yapmak zorundadır. Havayolu şirketinin duyuru yapmadan sizi uçağa kabul etmeme gibi bir hakkı yoktur. Ayrıca, uçağa kabul edilmeme karşılığında sağladığınız menfaatler tazminat, ulaşım, konaklama, bilet değişikliği gibi menfaatlerden ayrıca değerlendirilir. Örneğin, uçağa kabul edilmediğinizde size sunulacak menfaat ücretsiz konaklama olamaz. Zaten, bu durumda yolcu yukarıda değinilmiş olan tüm haklara (konaklama, ikram, ulaşım vs) sahiptir.

Bilinmesi gereken başka bir önemli husus var mıdır?

Havayolu ulaşımlarından sağlanan tek haklar bunlar değildir. Bunlar sadece yolcu haklarıdır ve diğer kanunların size sağladığı haklarınız da bulunmaktadır. Örneğin, tüketici hakları, manevi tazminat hakkı, ırkçı bir saldırıya uğramanız durumunda ceza hukuku hükümlerinin söz konusu olması gibi.

Bir diğer önemli husus hareket kabiliyeti kısıtlı kişilerin ve tek başına seyahat eden çocukların taşınmasına öncelik verilir. Bu, havayolu şirketinin bir hizmet kalitesi değil, mevzuattan kaynaklanan bir sorunluluğudur.

Bu mevzuatın eksik yönleri neledir?

Daha önce de belirttiğim gibi konunun uzmanı değilim. Eksikliklerim uzmanlar tarafından detaylı bir çalışma ile ortaya konulması gerekiyor. Fakat, sadece ülkemizde değil diğer ülkelerde de var olan uçağa kabul edilmeme durumunun yolcu haklarını zedelediğini (zorunlu sebepler dışında) ve havayolu şirketlerine tanınmış olan bu hakkın haksız olduğunu düşünüyorum. Kendim de birkaç kez, fazla bilet düzenlenmesinden dolayı yolcularla pazarlık eden uçuş görevlilerine denk geldim. Düşünün, bir bilet satın alıyorsunuz, uçağa binmeye niyetleniyorsunuz fakat uçakta boş koltuk yok. Nedeni, belki yolculardan biri gelmemesi ya da uçuşa yetişememesi durumunda aynı koltuktan iki yolcu parası kazanmak! İlgili maddelerin, havayolu şirketlerine sağlanan bu ayrıcalığa son verecek şekilde güncellenmesi gerekmektedir.

Haklarımızın zedelendiğini düşündüğümüzde nereye başvurabiliriz?

Şikayetler öncelikle havayolu şirketine yapılır. Bu şikayete verilen cevapların yeterli olmaması, şikayetten sonuç alınamaması ya da şikayete 10 gün içerisinde cevap verilmemesi durumunda şikayetin Sivil Havacılık Genel Müdürlüğüne yapılması esastır. Genel Müdürlüğe şikayet telefon (444 60 01), posta ya da online olarak yapılabilir. Şikayetler için yolcuların mahkemeye başvurma hakları da saklıdır. Ayrıca, bu mevzuat haricindeki haklarınız için de başka kurumlara başvuru yapılabilir (Örneğin, valizi kırılmış olan bir yolcunun tüketici hakem heyetine başvurması gibi). Formlar ve daha detaylı bilgi aşağıdaki linkte mevcuttur:

http://web.shgm.gov.tr/tr/yolcular-icin/3889-index

Not: Daha fazla bilgi için mevzuatın (linki aşağıda) okunması çok faydalı olacaktır.

Kaynakça:

yolcu_haklari_brosur.pdf erişimi için tıklayın

http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2011/12/20111203-8.htm

http://web.shgm.gov.tr/tr/yolcular-icin/3889-index

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s